3 pasos para elaborar un plan de comunicación de crisis online

‘Intentar mejorar tu reputación durante una crisis es como intentar comer sano durante un ataque al corazón.’ Esta frase de Tony Wright refleja la importancia de realizar una gestión proactiva de la reputación online y de contar con un plan de comunicación de crisis que ofrezca protocolos de actuación para prevenirlas y gestionarlas.

La creación de un plan de comunicación de crisis tiene tres partes:

  1. El primer paso es realizar una auditoría de crisis cuyo objetivo es conocer todos los riesgos potenciales que tiene la empresa, así como todos los recursos físicos, tecnológicos y humanos con los que cuenta para hacer frente a una crisis. Para ello se mantienen entrevistas con el equipo directivo que vaya a ser responsable de la gestión de la crisis y con los operarios que estén en nivel de riesgo potencial. También se realizan entrevistas con los públicos externos (clientes, instituciones, líderes de opinión, periodistas…) para conocer su opinión respecto a la compañía. La auditoría es crítica para realizar el plan de comunicación de crisis que mejor se adapte a las necesidades de la organización, tanto a nivel interno como externo.
  1. Una vez realizada la auditoría, se procede a la elaboración del manual de comunicación de crisis. Es un documento que contiene todo el procedimiento de actuación de la compañía ante situaciones de crisis que ayuden a la defensa de la reputación e imagen de marca. Debe realizarse teniendo en cuenta la cultura y valores corporativos de la empresa, así como su estructura. Generalmente incluye:
    • Política de comunicación de la compañía
    • Funciones y responsabilidades del comité de crisis
    • Escenarios posibles de conflicto y metodología por niveles de intensidad de la crisis (verde, amarillo, rojo) en función de su gravedad y repercusión
    • Materiales de comunicación por casos: notas de prensa, mensajes clave on y offline, argumentarios, formularios de atención al cliente, comunicados internos, etc.
    • Listados de contactos
  1. Por último, hay que implantar el manual y formar a todos los miembros del comité de crisis y sus sustitutos a través de simulaciones de situaciones de crisis, formación de portavoces, etc. En algunos casos, es aconsejable también comunicar a los públicos externos los riesgos de la actividad empresarial a través de campañas de sensibilización.

El plan de comunicación de crisis online debe ser elaborado conjuntamente por la dirección general de la compañía junto con los responsables de comunicación y marketing, teniendo en cuenta las aportaciones de los community managers y de aquellos que serán responsables de implementar las medidas.

 

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