Archivos de la categoría Reputación online

Barbie #theDollEvolves

Barbie mejora su reputación aumentando el tamaño de sus caderas

Barbie, la muñeca más famosa y vendida del mundo, ha visto peligrar su popularidad frente a las Bratz o la princesa Elsa, experimentando una importante caída en ventas. Mientras que la protagonista de Frozen ha conseguido que los niños se sientan identificados con su lucha interior, Barbie representa unos estándares de belleza inalcanzables y ha recibido innumerables críticas por los valores que proyecta.

A pesar de que Mattel ha intentado hacer de Barbie la mejor representante de la superación de la mujer convirtiéndola en médico o astronauta cuando apenas había mujeres dedicadas a esas profesiones, lo cierto es que su figura irreal y su rubia melena han contrarrestado esos intentos. En los últimos años, la compañía ha tratado de mejorar la reputación de la muñeca haciendo saber a las niñas que pueden conseguir todo lo que se propongan.

Bajo el nombre Project Dawn, Mattel ha querido dotar a Barbie de una apariencia más acorde con la realidad. En su apuesta por la diversidad, además de la muñeca de siempre, también se podrá comprar con tres tipos de cuerpo (petite, tall y curvy), siete tonos de piel, 22 colores de ojos diferentes y 24 peinados.

Con este proyecto Mattel trata de mejorar su reputación y recuperar las ventas perdidas de Barbie reconquistando a las madres Millenials. De momento el cambio ya le ha valido el premio Game Changer Award que otorga la asociación Women in Toys. Los consumidores también parecen encantados con la nueva imagen y los comentarios en redes sociales son muy positivos.

En su lucha por recuperar el trono perdido, parece que Barbie y Ken serán los protagonistas de la película Toy Story 4 que se estrenará en junio de 2017. De confirmarse sería una gran jugada por parte de Mattel que no sólo verá aumentados sus ingresos con la venta de merchandising, sino que mejorará su imagen de marca y conseguirá que las niñas de todo el mundo vuelvan a ver en Barbie un referente.

reputación online del Barça

La reputación online del Barça en entredicho

Después de tres meses de duras negociaciones, el domingo por fin se conoció el nombre del nuevo presidente de la Generalitat. El Barça felicitó a Carles Puigdemont con un tuit polémico en el que se refería a Cataluña como país, dejando entrever su apoyo a la independencia. Como era previsible, las respuestas a favor y en contra de este posicionamiento político del mes que un club de fútbol no tardaron en llegar. Muchos aficionados calificaban el tuit como vergonzoso y una falta de respeto a los barcelonistas no independentistas, pero sobre todo señalaban el error que supone mezclar la política y el fútbol.

reputación online del barça

Parece evidente que este posicionamiento a favor de la independencia de Cataluña afecta a la reputación online del Barça. Además de las respuestas negativas en el perfil oficial del club, la mayoría de los medios de comunicación han reproducido el tuit y dejado que sean los lectores quienes aviven la polémica con comentarios muchas veces fuera de tono. A pesar de las críticas, Bartomeu afirmó en la gala del Balón de Oro que en los estatutos del club se referían a Cataluña como país, así que ningún seguidor podía sentirse ofendido.

No es la primera vez que la reputación online del Barça se ve afectada: caso Neymar, imputaciones de varios jugadores por delito fiscal, irregularidades en la inscripción de menores… A lo que habría que sumar la incontinencia tuitera de algunos de sus jugadores. Gerard Piqué es un gran aficionado a alimentar polémicas dentro y fuera de las redes sociales. Hay que admitir que en algunas de las más “cono-cidas” demuestra que tiene chispa pero no ayudan a mejorar la imagen del club. Hace solo unos días el Barça se veía obligado a emitir un comunicado desligándose de las declaraciones de Dani Alves en contra de la prensa.

Dicen que cambiar de equipo de fútbol es más difícil que cambiar de orientación sexual o de religión, así que seguramente esta crisis de reputación online del Barça no afectará al número de aficionados ni a la venta de entradas o camisetas. Aún así, los clubes tendrían que fomentar un uso responsable de las redes sociales entre sus jugadores. No solo para salvaguardar su imagen pública, sino para servir de ejemplo a los niños para quienes los futbolistas son sus referentes.

 

 

Análisis de la presencia online de los candidatos a La Moncloa

Faltan solo cinco días para las elecciones generales más disputadas de la democracia. Aunque la campaña oficial empezó hace menos de dos semanas los partidos políticos llevan meses explicando sus argumentarios. Asistimos a un cambio en la forma de hacer política que cada vez se entiende más desde una perspectiva del marketing. En este nuevo escenario Internet se ha convertido en un barómetro casi tan importante como el de las encuestas tradicionales. Analizamos la presencia online de los cuatro candidatos principales a la presidencia del Gobierno.

Pedro Sánchez es el que mayor número de resultados tiene en las búsquedas de Google, con algo más de 52 millones. Le sigue Pablo Iglesias con casi 36 millones, Albert Rivera con 25 millones y Mariano Rajoy con 20 millones. Sin embargo, si nos centramos en las tendencias de búsquedas de Google Trends del último año, podemos ver como Rivera e Iglesias son los que más interés despiertan entre los internautas españoles. Es significativo que el interés por Albert Rivera experimienta un ascenso importante a finales de septiembre, justo después de las elecciones catalanas en las que Ciudadanos obtuvo un resultado inesperadamente bueno.

interés candidatos Moncloa
Fuente: Google Trends

Pablo Iglesias arrasa en el número de followers en Twitter (1,34M) y de fans en Facebook (369K), que puede deberse a que sus votantes son más jóvenes y están más habituados al uso de las redes sociales. El actual Presidente del Gobierno le sigue de cerca en Twitter con 1,01M de followers, pero en Facebook tiene menos tirón (150K). Los seguidores de Albert Rivera en Twitter suman 410K y 204K en Facebook. Pedro Sánchez es el candidato con las peores cifras, con 212K followers en Twitter y 93K “me gusta”en Facebook.

El número de seguidores en redes sociales nos dan una idea de la popularidad (alcance) de los candidatos, pero lo realmente importante en redes sociales es la interacción de la comunidad. Si nos centramos en el engagement en Facebook desde que comenzó la campaña electoral es Pedro Sánchez quien gana la batalla con un engagement rate del 71% y un advocacy rate del 11%. Parece que sus seguidores son pocos pero muy fieles. Aunque Pablo Iglesias es el candidato con más fans y el más activo, se queda en segundo lugar con un engagement del 65% y un advocacy rate del 10%. Muy por detrás están Rivera y Rajoy con un 27% y 16% en engagement y un 3% y un 2% en advocacy respectivamente.

En cuanto a las menciones en Twitter en el último mes, Rivera e Iglesias se sitúan en primera posición. El 7 de diciembre se aprecia un pico muy pronunciado en todos los candidatos, siendo el de Mariano Rajoy muy inferior por no estar presente en el debate de Atresmedia.

Fuente: Topsy
Fuente: Topsy
menciones twitter candidatos
Fuente: Topsy

Para poder evaluar el estado de la presencia online de los candidatos debemos conocer el sentimiento de dichas menciones. Según datos de Social Mention del último mes, solo Pedro Sánchez tiene una mención negativa y cinco positivas. El mejor ratio lo obtiene Mariano Rajoy con 31 comentarios positivos, seguido de Albert Rivera con 13 y Pablo Iglesias con dos. En cuanto a la pasión (que sean los mismos los que hablan de ti) es Iglesias con un 82% el que obtiene el porcentaje más alto. Esto hace que su alcance sea muy reducido, sólo un 9% frente al 50% de Rajoy. Albert Rivera es el político del que más se habla en redes sociales con un 68%.

El último barómetro del CIS da la victoria al Partido Popular por la mínima y sitúa a PSOE, Ciudadanos y Podemos casi en empate técnico. El análisis de la presencia online de los cuatro candidatos tampoco deja un claro ganador. El domingo serán las urnas quienes decidan el nuevo inquilino de La Moncloa.

retorno de la inversión en reputación

¿Se puede medir el retorno de la inversión en reputación?

Hoy en día nadie pone en duda que la reputación de las empresas repercute directamente en su cuenta de resultados. Tener una buena reputación justifica el elevado precio de algunos productos, reduce las inversiones en publicidad, da acceso a mejores recursos a mejores precios, aporta confianza a los inversores, protege a las empresas durante las crisis…

Sin embargo, aunque existen muchos métodos para evaluar el estado de la reputación de las empresas, no existen tantos para calcular el retorno de la inversión en reputación. Se puede deber a que a priori no es algo sencillo porque no existen acciones concretas de reputación, sino que ésta se construye a partir de múltiples factores dentro de la empresa (calidad de los productos, cultura empresarial, responsabilidad social corporativa…) y depende de la opinión que los demás tienen sobre la organización.

Tanto APCO Worldwide como Reputation Institute tienen indicadores específicos para medir el retorno de la inversión en reputación, ROR y RoRA respectivamente. Aunque son herméticos en la fórmula para calcularlo, ambos se centran en analizar KPIs de impacto para medir el alcance de los mensajes en los públicos objetivos; KPIs de efecto que miden cambios en el comportamiento de su target; y KPIs de retorno para calcular el valor económico generado por la actividad.

Calcular el retorno de la inversión en reputación online

Generalmente al invertir en gestión de la reputación online tenemos como objetivos principales construir una sólida presencia en Internet para captar nuevos clientes y hacer desaparecer información negativa de las primeras posiciones de los buscadores para reducir la tasa de abandono. Teniendo en cuenta estos dos objetivos, podemos medir el retorno de la inversión en reputación online aplicando tres fórmulas muy sencillas.

Valor de cada nuevo cliente

La primera fórmula se centra en el valor que aporta cada nuevo cliente captado gracias a la inversión en gestión de la reputación online. Para poder medirlo tenemos que conocer una serie de métricas:

  • Gasto medio de cada cliente por transacción
  • Media de transacciones por cliente
  • Tiempo de permanencia medio por cliente
  • Número de visitas al site por mes
  • Tasa de conversión del site

La gestión de la reputación online debería haber mejorado nuestra presencia online y, por tanto, también deberían haber aumentado las visitas a la página web. Calculamos la conversión de estas nuevas visitas y lo multiplicamos por su lifetime value para conocer los ingresos derivados de las acciones de ORM. Conociendo los costes y los ingresos, ya podemos aplicar la fórmula habitual del ROI para calcular el retorno de la inversión en reputación.

Impacto de las opiniones negativas

La segunda fórmula sirve para estimar el impacto de una opinión negativa en las primeras posiciones en buscadores. Según un estudio de Convergys Corp. una única review negativa supone una pérdida de treinta clientes. Multiplicamos el gasto medio de cada cliente por treinta para conocer cuáles serían las pérdidas totales si tuviéramos una opinión negativa. Si hemos gastado menos en ORM, el retorno de la inversión en reputación será positivo.

Reducción de la permanencia de los clientes

La última fórmula calcula las pérdidas derivadas de la reducción de la permanencia de los clientes producida por tener una reputación negativa en Internet. Debemos conocer una serie de datos para poder calcularla:

  • importe medio de la transacción
  • número de clientes perdidos por cada comentario negativo
  • número de comentarios negativos
  • años que permanece un cliente con la empresa

El resultado de multiplicar esos datos sería lo que dejaríamos de ingresar a lo largo de la vida de los clientes que hemos perdido por esos comentarios negativos. El retorno de la inversión en reputación online será positivo si este importe es superior al que vayamos a invertir en ORM.

Hoy en día ya no se puede llevar a cabo ninguna acción sin tener en cuenta el retorno de la inversión. Por eso, aunque estas fórmulas no son muy precisas ni nos dan datos sobre qué estamos haciendo bien, sí nos sirven para justificar la implantación de un programa de gestión de la reputación online.

 

 

 

efecto streisand

¿Qué es el efecto Streisand?

El término efecto Streisand se acuñó en 2003 cuando la actriz y cantante Barbra Streisand denunció a la web pictopia.com por publicar una fotografía aérea en la que aparecía su casa de Malibú y exigió su retirada amparándose en el derecho a su privacidad. La fotografía formaba parte de un reportaje sobre la erosión de la costa de California que no había tenido mucha repercusión, pero tras la denuncia muchas personas se interesaron por las imágenes y se convirtió en viral.

Podemos decir que el efecto Streisand hace referencia a que el intento de censura de cualquier tipo de información consigue que se divulgue más que si no se hubiera querido ocultar y que llegue a mucha más gente. Ya vimos en un post anterior que Nestlé borró comentarios negativos en sus redes sociales consiguiendo que los enfurecidos usuarios dieran mayor difusión al problema que si hubieran recibido una explicación sincera.

El efecto Streisand no se da sólo con informaciones de Internet, cuando se secuestran revistas se suscita el interés del público por esa noticia polémica y más gente tiene acceso a ella, como pasó con la revista El Jueves y su la portada de los entonces Príncipes de Asturias con motivo del chequé bebé. Otro ejemplo claro de que el efecto Streisand no se limita al ámbito de internet fue la manifestación de los taxistas en contra de Uber, que consiguió dar a conocer el servicio y multiplicar por diez el número de descargas de la aplicación. Lo que sí consigue la red es multiplicar el alcance de las noticias censuradas.

Evidentemente ser víctima del efecto Streisand afecta, y mucho, a la reputación online de las empresas y personalidades públicas. Como ya hemos comentado muchas veces, la transparencia en internet es una obligación y la censura / ocultación es muy mal recibida por los internautas. Es mucho más efectivo gestionar correctamente las críticas y reconocer los errores cometidos.

 

volkswagen

El lado oscuro de Volkswagen

Volkswagen ha reconocido esta semana que había instalado un software en algunos de sus modelos que era capaz de detectar si el coche estaba pasando por un control de contaminación, de modo que se activaban una serie de controles para que el nivel de emisiones se mantuviera dentro de los límites legales. Esta manipulación ya le ha costado el puesto al presidente ejecutivo de Volkswagen, Martin Winterkorn, además de una pérdida del 35% de su cotización en bolsa, a lo que habrá que sumar el coste de multas millonarias y de reparar o reemplazar todos los vehículos.

Lo más difícil para la compañía alemana será recuperar su reputación y la confianza de los consumidores porque no se trata de un accidente, sino de una mentira deliberada para aumentar sus beneficios que se ve agravada porque la marca siempre ha proclamado ser “verde”. Según The Brand Ticker, la marca Volkswagen ha perdido ya un 10% de su valor. Además, se desconoce todavía el impacto que este escándalo tendrá en el resto de la industria automovilística alemana y en la imagen del país.

Los escándalos de Volkswagen en relación al medioambiente no son nuevos. Ya en 2011 Greenpeace organizó una campaña para que “Volkswagen abandonara el Lado Oscuro”. Según afirmaba la organización ecologista, la empresa alemana formaba parte del lobby Alliance of Automobile Manufacturers que se oponían a mejorar los estándares de eficiencia energéticos. Gracias a un spot que parodiaba al de Passat consiguieron recoger 526.000 firmas y obligar a Volkswagen a mejorar la eficiencia de sus coches.

comunicación de crisis

Entrevista a Fran Rosillo, experto en gestión y comunicación de crisis

Fran Rosillo lleva 19 años dedicado a la comunicación de crisis y ha asesorado a empresas como Repsol, Renfe, Oracle o Saint-Gobain y a instituciones como el Ministerio de Fomento, el Ayuntamiento de Barcelona o el Gobierno de Egipto. En la actualidad es Director General de la Agencia Spider, Profesor titular de Comunicación y Gestión de Crisis en ESIC y en la Universidad Carlos III. Fran colabora con varios grupos mediáticos entre los que destacan el Grupo Cope, Unidad Editorial, PR Noticias y Top Comunicación. En esta entrevista nos desvela cuáles son las claves de su especialidad.

¿Somos conscientes en España de la importancia de la comunicación de crisis?

No lo suficiente. La comunicación de crisis en la mayor parte de los casos juega un papel efectivista y cortoplacista, más que tratarse de una conciencia profunda. Me explico, solo aquellas compañías que se enfrentan con frecuencia a una situación de crisis saben lo importante que es para ellos gestionar su reputación en esos momentos, no solo en términos de imagen, sino en términos económicos: los clientes dejan de comprarte, los accionistas te abandonan, desciendes en los ranking de reputación tipo MERCO, etc. Es entonces cuando se conciencian y preparan protocolos, forman a sus directivos y destinan importantes sumas de dinero a este capítulo.

Por otro lado tienes a las compañías que solo te llaman para que pongas el parche, para que las cámaras se vayan de la puerta, sin importarles lo más mínimo contar con un protocolo o tener formado a sus equipos. Por eso te decía que eran efectivistas y cortoplacistas, solo quieren evitar el momento de apuro. Recientemente me ha ocurrido con una institución educativa donde un profesor fue acusado de practicar abusos sexuales a sus alumnos. Pues bien, mi labor se acabó prácticamente cuando conseguimos que las cámaras se fueran de la puerta del centro. Querían el remedio fácil, pero no parecen estar muy concienciados de la necesidad de contar con un protocolo de actuación.

¿Qué es lo más importante ante una crisis?

Estar preparado. Los consultores de crisis decimos que el 97% de las crisis se pueden predecir, lo que implica que podemos contar con un protocolo de actuación para combatirlas. Las actividades de una compañía o institución pueden ser auditadas en cuanto al riesgo se refiere, y si conocemos el riesgo, aun no conociendo las particularidades y detalles de cada crisis potencial, podemos prepararnos para gestionarlo.

¿Y cómo se prepara una empresa para afrontar una crisis?

Tres son los ejes de actuación: primero auditar sus riesgos, conocer sus debilidades, asumirlas y afrontarlas; segundo prepararse, redactar un protocolo de actuación, asignar funciones, crear materiales que se usarán cuando estalle la crisis; y tercero formar a sus equipos de gestión y portavoces.

¿De qué forma han afectado las redes sociales a la comunicación de crisis? ¿Es más difícil lidiar con ellas que con los medios de comunicación?

En este sentido yo siempre establezco que en comunicación de crisis, especialmente en los primeros momentos hay que informar, pero sin entrar en hipótesis, sin querer contestar preguntas para las que no tenemos respuesta aún. Con las redes sociales me ocurre lo mismo, yo soy de los que considero las redes sociales un medio de transmisión de la información, pero no soy partidario de estar respondiendo individualmente a cada inquietud de los internautas. Sin embargo, su monitorización hace las veces de una encuesta de satisfacción de nuestra gestión. Son los internautas los que nos permiten conocer el sentir popular, las necesidades de información que la gente muestra y si estamos haciendo las cosas como se espera. Sin duda es un cambio muy importante, es una gigantesco estudio de opinión sobre la gestión de crisis.

¿De qué forma puede afectar una crisis a la reputación de una empresa? ¿Hay casos de empresas cuya reputación haya salido reforzada?

Son muy escasos esos casos. Normalmente siempre se pierde reputación, lo importante es perder lo mínimo para en la fase de recuperación posterior poder recuperarla e incluso aumentarla, pero en cualquier caso no sería la propia gestión de la crisis, sino las acciones posteriores. Hay un caso muy reciente en el que hemos visto como Campofrío ha conseguido contar con el apoyo de medios, sociedad civil e instituciones por la crisis del incendio de su factoría en Burgos. Pero no creo que fuera la gestión de la crisis, sino sus acciones y compromisos posteriores los que consiguieron ese efecto.

¿Cuáles son los errores más comunes a la hora de enfrentarse a una crisis?

No prepararse, creer que porque somos buenos ejecutivos y brillantes directivos podremos lidiar con medios y sociedad civil en el escenario de una crisis sin habernos preparado. He visto a altos dirigentes del Estado, a Ministras y Secretarios de Estado venirse abajo por no haberse preparado.

¿Qué formación específica deben tener los gestores de la comunicación de crisis?

La experiencia. Hay muy pocos cursos o postgrados sobre esta materia y la mayor parte son pobres, muy académicos. Se pueden leer libros, la mayor parte en inglés, pero esta profesión es muy autodidacta. Por eso a mí me resulta tan chocante que algunas agencias se declaren “expertas” en comunicación de crisis, cuando sus directores del departamento acumulan un bagaje muy escaso, nunca han tenido que enfrentarse a una crisis importante o no han escrito más que un par de manuales. Sin ir más lejos, yo voy a certificar mi experiencia y conocimiento a través de un curso y tendré que hacerlo en EE.UU. o Reino Unido porque en España no se encuentra nada con cierto nivel.

 

 

3 pasos para elaborar un plan de comunicación de crisis online

‘Intentar mejorar tu reputación durante una crisis es como intentar comer sano durante un ataque al corazón.’ Esta frase de Tony Wright refleja la importancia de realizar una gestión proactiva de la reputación online y de contar con un plan de comunicación de crisis que ofrezca protocolos de actuación para prevenirlas y gestionarlas.

La creación de un plan de comunicación de crisis tiene tres partes:

  1. El primer paso es realizar una auditoría de crisis cuyo objetivo es conocer todos los riesgos potenciales que tiene la empresa, así como todos los recursos físicos, tecnológicos y humanos con los que cuenta para hacer frente a una crisis. Para ello se mantienen entrevistas con el equipo directivo que vaya a ser responsable de la gestión de la crisis y con los operarios que estén en nivel de riesgo potencial. También se realizan entrevistas con los públicos externos (clientes, instituciones, líderes de opinión, periodistas…) para conocer su opinión respecto a la compañía. La auditoría es crítica para realizar el plan de comunicación de crisis que mejor se adapte a las necesidades de la organización, tanto a nivel interno como externo.
  1. Una vez realizada la auditoría, se procede a la elaboración del manual de comunicación de crisis. Es un documento que contiene todo el procedimiento de actuación de la compañía ante situaciones de crisis que ayuden a la defensa de la reputación e imagen de marca. Debe realizarse teniendo en cuenta la cultura y valores corporativos de la empresa, así como su estructura. Generalmente incluye:
    • Política de comunicación de la compañía
    • Funciones y responsabilidades del comité de crisis
    • Escenarios posibles de conflicto y metodología por niveles de intensidad de la crisis (verde, amarillo, rojo) en función de su gravedad y repercusión
    • Materiales de comunicación por casos: notas de prensa, mensajes clave on y offline, argumentarios, formularios de atención al cliente, comunicados internos, etc.
    • Listados de contactos
  1. Por último, hay que implantar el manual y formar a todos los miembros del comité de crisis y sus sustitutos a través de simulaciones de situaciones de crisis, formación de portavoces, etc. En algunos casos, es aconsejable también comunicar a los públicos externos los riesgos de la actividad empresarial a través de campañas de sensibilización.

El plan de comunicación de crisis online debe ser elaborado conjuntamente por la dirección general de la compañía junto con los responsables de comunicación y marketing, teniendo en cuenta las aportaciones de los community managers y de aquellos que serán responsables de implementar las medidas.

 

Pautas para gestionar una crisis online

Se dice que hay dos tipos de organizaciones: las que han tenido una crisis y las que la van a tener. Aunque la frase es un poco pesimista, está claro que ninguna empresa está a salvo de sufrir un crisis que afecte en mayor o menor medida a su reputación. Las redes sociales y los dispositivos móviles magnifican cualquier tipo de crisis y la difunden mucho más rápido y a más gente, presentando nuevos retos en la gestión de la reputación online.

Los expertos coinciden en distinguir cinco fases de una crisis online:

  1. Tranquilidad. En esta fase no hay conflictos ni malestar en la redes sociales de la empresa. La monitorización y la correcta gestión de la comunidad son claves, así como la preparación de los equipos para afrontar una posible crisis: definición del plan de actuación y responsabilidad de cada miembro del equipo, elaboración de respuestas tipo, etc.
  1. Crítica moderada. Surgen comentarios críticos en las redes sociales propias por parte de los seguidores como respuesta al lanzamiento de un nuevo producto, a una campaña o a un mal servicio de atención al cliente. El Community Manager tendrá que hacer un seguimiento de las críticas e investigar si están justificadas. Buscará soluciones a los problemas de la comunidad para evitar que estas críticas puedan desembocar en una crisis.
  1. Conflicto. En esta fase las críticas aumentan y aparecen en páginas externas a la compañía, como blogs o revistas online. Se debe investigar internamente qué ha sucedido y recoger todos los datos posibles sobre la causa del conflicto así como del instigador y sus motivaciones. Además de contactar con esta persona para ofrecerle una solución, hay que publicar la postura oficial de la empresa en los medios propios. La transparencia y rapidez en esta primera respuesta son fundamentales para minimizar la crisis. Si el trabajo previo es correcto, la guía de conversación online debería incluir respuestas tipo para la mayoría de los conflictos que evitarán que éstos pasen a la siguiente fase.
  1. Crisis. En este punto la imagen y reputación de la marca se ven amenazadas y es necesario involucrar al equipo directivo en la gestión de la crisis. Se debe nombrar a un portavoz que será el encargado de disculparse en nombre de la empresa y comunicar las medidas correctivas y disciplinarias que se han tomado. Es recomendable crear una página web que recoja la versión oficial de la compañía y tratar de redirigir el tráfico hacia esta página para contener la propagación de la crisis. La rapidez es crítica en la gestión de una crisis, pero la empresa siempre debe mantener el control de la información y no precipitarse en las explicaciones.
  1. Post-crisis. La tensión ha caído y es el momento de afianzar la reputación online, mostrándose como una empresa transparente, que escucha y ofrece soluciones. Hay que continuar con la monitorización para evitar que la crisis se reactive y realizar un estudio exhaustivo de lo sucedido, revisando el protocolo de comunicación si es necesario.

En el próximo artículo veremos las claves para elaborar un plan de comunicación de crisis que será fundamental en la gestión de la reputación online.

pasaporte reputación online

Traity, el pasaporte de reputación online

Dos personas se conocen en un portal de citas y antes de quedar buscan información el uno del otro para ver si es realmente quien dice ser, pero los resultados no son los esperados. Uno de ellos compra algo en Internet y es víctima de una estafa por no estar comprobada la identidad del vendedor. Esto fue lo que le pasó a Juan Cartagena y le dio la idea para crear Traity.

Traity es un agregador de perfiles sociales y de opiniones de webs de consumo colaborativo que certifica la fiabilidad de cada usuario. Añaden sus propios tests psicométricos para medir cómo es cada persona, cuáles son sus fortalezas y qué los hace diferentes. De esta manera se crea un pasaporte de reputación online que refleja la identidad digital de cada usuario. Acompaña al titular a través de la red y su objetivo es agilizar las transacciones entre personas desconocidas y hacerlas más seguras y efectivas.

La misión de Traity es crear “un Internet donde puedas confiar en todos”. A través de la plataforma se puede buscar a otras personas antes de iniciar cualquier tipo de interacción para comprobar su ciudadanía digital. Se trata de gestionar la reputación a partir de la huella digital.

Traity es una herramienta muy útil para start-ups de consumo colaborativo porque no tienen que valorar desde cero la fiabilidad de cada persona. Al contar con el pasaporte de reputación los usuarios se convierten en miembros fiables desde el primer día. A través de la Reputation API, las empresas de consumo colaborativo pueden beneficiarse de la reputación de sus usuarios para mejorar la confianza en su comunidad y, como consecuencia, aumentar el número de transacciones.

El objetivo de Traity es convertirse en un estándar de la reputación a nivel mundial. Pero no solo para reducir las barreras en la compraventa de productos o contratación de servicios en webs de economía colaborativa, sino también para conseguir un crédito en un banco o contratar un seguro. Una buena reputación es una forma de reducir riesgos y cada vez más nuestra reputación está en Internet.