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Por qué Apple es una lovemark

La semana pasada Apple presentó las novedades para este año y, como siempre, esta presentación levantó una gran expectación. En este post no voy a entrar a analizar los nuevos productos sino los factores que han llevado a Apple a convertirse en una lovemark y a estar siempre entre las empresas mejor valoradas.

Cuando Kevin Roberts desarrolló el concepto lovemark en el 2004 aseguraba que sólo sobrevivirían aquellas empresas que desarrollaran productos y experiencias que consiguiesen crear vínculos emocionales con sus consumidores. Estableció una serie de atributos que cualquier marca debe cumplir para convertirse en lovemark:

  1. Misterio. Se refiere a las historias que hay detrás de la marca: cuáles fueron sus inicios, los problemas a los que tuvieron que enfrentarse, las metas que han alcanzado, etc. Estas historias crean mitos e iconos que se convierten en fuente de inspiración para los consumidores, como ocurrió con Steve Jobs, alrededor de cuya figura hay muchas leyendas. Una lovemark no sólo debe contar estas historias de la forma más atractiva posible, sino que debe mantener el misterio para que los clientes estén deseosos de conocer más. Las presentaciones de sus productos son un ejemplo magnífico de cómo Apple maneja el misterio y crea mucha expectación en torno a la marca, teniendo a medios de comunicación, competidores y clientes pendientes de cada uno de sus anuncios.
  1. Sensualidad. Es la capacidad que tiene una lovemark para estimular nuestros sentidos, sentimientos y emociones y está muy ligado con el neuromarketing. En Apple todo es sensual: el diseño de sus productos que estimula la vista, los materiales empleados que estimulan el tacto, el olor al abrir un envase nuevo…
  1. Intimidad. Es la capacidad de crear una relación cercana con el cliente a largo plazo, basada en el compromiso, la empatía y la pasión. Para no defraudar nunca al cliente, una lovemark tiene que escuchar y conocer bien a sus consumidores para anticiparse a sus deseos y darles soluciones. En Apple esta intimidad se muestra en sus tiendas, donde cuentan con empleados expertos en los productos y comprometidos con la marca que prestan un excelente servicio. La forma en la que ha reaccionado Apple ante determinados escándalos (caso Taylor Swift o Foxconn) también ha contribuido a fortalecer la relación con sus usuarios.

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